CRM Social. Inovação no relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores

por marcelo em 24.03.2011

Os sistemas de gestão de relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores (CRM), contam agora com tecnologias modernas e inovadoras que possibilitam maior interatividade na cadeia de valor dos negócios.

A era da informação digital e a web 2.0 nos permitiu entender melhor as novas gerações de pessoas, os novos consumidores e um novo mercado. A Internet mudou a forma de as pessoas se relacionarem pessoalmente e profissionalmente. Interativos, participativos, colaborativos, inquietos, rápidos, informados, preparados. Assim é o neo consumidor.

Com isso o tradicional CRM que protagonizou a gestão do relacionamento com clientes deu origem ao CRM Social. O CRM do Futuro utiliza-se das redes sociais, permite integração mais profunda, interagindo através de todos os pontos de contato digitais e online em que o cliente estiver presente.

“Através das redes sociais o cliente expressa seus sentimentos: critica, briga, discute, elogia, demonstra sua felicidade, sua satisfação.” Com isso é possível monitorar, analisar e diagnosticar diversos aspectos de um negócio. E muitas empresas já estão explorando isso. As redes sociais são grande fonte de informação sobre o relacionamento de marcas e consumidores.

Utilizar de tais metódos e tecnologias facilita saber dos clientes seus gostos, hábitos, antecipar suas expectativas identificando novas formas de se comunicar, criando novos produtos e serviços, auxiliando no pós-venda, fidelização e geração de novas negócios.

As tradicionais ferramentas de CRM vão morrer? Óbvio que não! O CRM Social não é baseado apenas em redes sociais. Vejam como funciona o processo de CRM Social:

O trabalho de CRM Social em uma agência digital vai além de apenas sugerir a criação de projetos interativos, sistemas tradicionais de CRM ou de perfís nas redes e fazer posts. Consiste em pesquisar, planejar, executar (expandir, conversar, energizar, incluir…), monitorar, analisar, diagnosticar e medir resultados.

Mas é importante alertar que de nada vale uma porção enorme de dados de seus clientes, parceiros e fornecedores se as informações não tiverem consistência, se as informações não forem atualizadas, se as mesmas não forem úteis. É preciso dedicar tempo a análise destas informações e desdobrar os dados em ações práticas.

Várias atitudes podem ser tomadas pelas empresas para gerir o relacionamento com seus clientes, mas estar conectado é uma excelente maneira de ficar próximo e o conhecer de verdade. E a sua empresa já está conectada?

Categoria: Conhecimento, Mercado | Tags: CRM, social media